湖北上半年网购投诉同比增长近五成

　　7月23日，湖北省市场监督管理局发布全省上半年12315平台消费者诉求分析报告。报告显示，上半年全省共处理消费者诉求32.6万件，投诉总体办结率为93.39%，7日办结率为73.99%，24小时办结率为19.51%，为消费者挽回经济损失3625.05万元。

　　今年上半年，全省12315平台处理的消费者诉求中，消费咨询有23.85万件，投诉有8.17万件，举报有5847件。其中，消费投诉和举报分别同比下降4.85%和15.99%，消费咨询同比增加7.97万件、增幅为50.18%。

　　“投诉、举报量的下降，说明‘放心消费创建’活动的开展和《湖北省消费者权益保护条例》的出台，增强了经营者的主体意识，也提升了消费者权益的保护力度，成效显著。”省市场监管局相关负责人表示，消费咨询量的大幅增长，则反映出消费者的维权意识不断增强，越来越多的消费者选择通过12315平台咨询问题、表达诉求，12315热线已经深入人心。

　　此外，随着消费维权渠道进一步畅通，与2018年和2017年同期相比，全省月均接受诉求量的变化也趋于缓和，“3·15”期间集中接诉明显减少，我省消费者维权方式正从“突击式”向“常态化”转变。

　　上半年商品类投诉量居前十位的依次是：交通工具、服装鞋帽、家用电器、家居用品、通讯产品、装修建材、食品、首饰、计算机产品、房屋。

　　交通工具投诉量仍然居于首位，达到8015件，同比增长11.40%。其中合同类投诉最多，约占46%，主要问题包括定金纠纷、4S店承诺不能兑现等。而服装鞋帽、家用电器、家居用品和装修建材四类商品投诉量均有下降，消费者聚焦的空调、电视机、冰箱、洗衣机等的质量和售后服务问题投诉有所减少。

　　“值得一提的是，保健品投诉量下降最为明显，降幅达64.30%，掉出商品类投诉前十位。”据介绍，这一变化得益于保健品市场乱象整治“百日行动”。今年1月以来，全省市场监管部门重拳出击整治保健品虚假宣传、违法广告、消费欺诈、假冒伪劣等一系列突出问题，保健品乱象得到有效遏制。

　　分析数据显示，在投诉量整体呈下降趋势的情况下，服务类投诉量仍然保持了增长势头。今年上半年共接收服务类投诉4.91万件，占投诉总量的60.05%，再创占比新高。

　　其中，电信服务投诉有4966件，同比增加33.53%，跃居服务类投诉首位，目前已在全类别中高居第二，仅次于交通工具投诉。消费者反映的问题主要集中在合同、虚假宣传及广告、服务质量、人身权利、售后服务等问题上。

　　最为消费者所诟病的包括：电信业务开通容易取消难，增加收费业务无提醒，无故扣除手机流量，手机资费不合理，限制用户更改套餐，通话和网络信号差，携号转网办理难，骚扰电话、诈骗电话屡禁不止，垃圾短信无法退订成功等问题。

　　近3年来，网络消费投诉量呈现逐年递增趋势。今年上半年共接收网络消费投诉16992件，同比增长47.13%，占投诉总量的20.80%。

　　电商企业依然是网络消费投诉的高发区。与以往相比，今年的网络消费投诉反映出一些新问题，如电商售后暗藏陷阱、线上线下销售“区别对待”等。消费者网购商品时，因销售渠道不同、商家的售后保障不规范，导致无法进行售后维修，甚至有部分商品售前承诺的“全国联保”成了“无处可保”。

　　此外，“新零售”这种以互联网为依托，通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式，在一二线城市抢滩布点，相关投诉也相对集中。

　　省市场监管局相关负责人分析，这种新业态、新模式发展尚不成熟，员工素质和服务水平亟待提升，商品质量欠缺、不稳定的问题不容忽视，消费者的认知和消费习惯也还需养成，预计未来“新零售”领域消费投诉还将进一步增加。

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